مدیریت ذینفعان شامل افراد، گروه ها یا سازمان‌هایی هستند که یا بر تصمیمات، فعالیت ها و خروجی‌های پروژه اثر می‌گذارند یا از آنها متاثر می‌شوند. به منظور مدیریت ذینفعان بر اساس استاندارد مدیریت پروژه، در گام نخست می‌بایست آنها را شناسایی نمود و اطلاعات مرتبط با آنها شامل علایق، میزان تاثیرگذاری، ارتباطات، میزان مشارکت ایشان در پروژه را تحلیل و مستندسازی کرد. مزیت کلیدی این فرآیند تمرکز ویژه اعضای تیم کاری بر روی تمامی ذینفعان است و می‌بایست به صورت دوره‌ای از ابتدا تا انتهای پروژه انجام شود.
در این راستا شنیدن صدای مشتری (تمامی ذینفعان) برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. با گوش دادن به صدای مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند:
- نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را درک کنند.
- محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.
- رضایت مشتری را افزایش دهند.
- وفاداری مشتری را جلب کنند.
- هزینه‌های خود را کاهش دهند.
با شنیدن صدای مشتری، می‌توان بهبود‌های مؤثری در تجربه مشتری ایجاد کرد و ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان برقرار نمود. این تلاش‌ها به توسعه کسب‌وکار و ایجاد مشتریان وفادار کمک می‌کنند.
تحلیل ذینفعان
بطور کلی تحلیل ذینفعان شامل سه مرحله می‌شود:
- شناسایی همه ذینفعان بالقوه
- تحلیل میزان اثر یا حمایت هر ذینفع
- ارزیابی ذینفعان
ترسیم نقشه ذینفعان
با استفاده از نقشه ذینفعان می توان بازیگران را مورد ارزیابی قرار داد و متناسب با شرایطی که دارند ، رویه مناسب تعامل با ایشان را تدوین کرد. محور عرضی این نقشه میزان قدرت ذینفع و محور طولی آن علاقه او را نشان می‌دهد.
حال با توجه به اینکه ذینفع مورد نظر در کدام یک از خانه‌های نقشه فوق قرار می‌گیرد می‌بایست استراتژی رفتاری متناسب با خود را برای ایشان اعمال نمود. برای مثال در صورتی که علاقه ذینفع به پروژه کم باشد ولی از قدرت سازمانی بالایی برخوردار باشد، می‌بایست در راستای کسب رضایت او از طریق مرتفع نمودن نیازها گام برداشت.
ثبت ذینفعان
در گام بعدی با توجه به اطلاعاتی که تا این مرحله به دست آمده است، اقدام لازم جهت ثبت ذینفعان می‌بایست انجام شود برای این کار می‌توان از نمونه فرم طراحی شده در این مقاله استفاده کرد و در آن اقلام اطلاعاتی با اهمیت شامل نیازمندی‌ها، انتظارات، مسئولیتها، نقش ها و در نهایت نتیجه ارزیابی را درج نمود.
شناسه | نام | عنوان | اطلاعات تماس | نیازمندی اصلی | انتطارات اصلی | نقش و مسئولیتها | نتایج ارزیابی | ||
|
|
| اثر | قدرت | علاقه | ||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
برنامه‌ریزی مشارکت ذینفعان
فرآیند به کارگیری استراتژی‌های مدیریت مناسب به منظور مشارکت ذینفعان در طول پروژه بر اساس تحلیل نیازها، علایق و اثرات بالقوه جهت رسیدن به موفقیت در پروژه را برنامه‌ریزی برای مشارکت ذینفعان می‌گوییم. مزیت اصلی این فرآیند تهیه و ارائه برنامه شفاف و قابل اجرا به منظور تعامل با ذینفعان در جهت حمایت و پشتیبانی از اهداف پروژه می‌باشد.
در این خصوص می‌بایست برنامه تدوین شده را با آنچه در عمل رخ می‌دهد، مقایسه کرد و جلوی انحراف‌ها را تا حد ممکن گرفت، مدیریت ذینفعان در طول چرخه عمر پروژه برای نیل به موفقیت ضروری است. به طور کلی این کار را می‌توان در قالب ماتریس ارزیابی مشارکت ذینفعان انجام داد.
در این جدول وضعیت همه ذینفعان در ۵ حالت کلی در شرایطی که هم اکنون قرار دارند و آنچه که باید باشند، تعیین می‌شود.
ناآگاه: نسبت به پروژه و اثرات بالقوه آن ناآگاه است.
مقاوم در برابر تغییر: نسبت به پروژه و اثرات بالقوه آن آگاه است لکن در برابر تغییر مقاوم است.
خنثی: نسبت به پروژه آگاه بوده و عکس‌العملی خاصی نشان نمی‌دهد
حامی: نسبت به پروژه و اثرات بالقوه آن آگاه است لکن در برابر تغییر حامی است.
راهبر: نسبت به پروژه آگاه بوده و به طور فعالانه درصد تحقق موفقیت پروژه است.
حال وضعیت هر ذینفع را در دو حالت فعلی (current) و آنچه که باید باشد (desired) تعیین می‌کنیم.
ذینفعان | ناآگاه | مقاوم | خنثی | حامی | راهبر | چگونه اطلاع رسانی نماییم؟ |
ذینفع 1 | C |
|
| D |
|
|
ذینفع 2 |
|
| C | D |
|
|
... |
|
|
| D C |
|
|
حال می توانیم مکاتبات و ارتباطات خود با ذینفعان را به منظور پوشش نیازمندی ها و انتظارات مرتفع نمودن چالش ها و مسائل و مشارکت ذی نفعان به بهترین شکل ممکن توسعه داد. برای این منظور می توان از جدول زیر کمک گرفت.
نام | به نمایندگی از گروه | ایمیل | شماره همراه | اطلاعات مورد نیاز که احتمالا می‌توانند بدهند | طبقه‌بندی |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
در این مرحله می‌توانیم مکاتبات و ارتباطات خود با ذینفعان را به منظور پوشش نیازمندی‌ها و انتظارات، مرتفع نمودن چالش‌ها و مسائل و مشارکت ذینفعان به بهترین شکل ممکن توسعه دهیم.
در انتها به این نکته کلیدی اشاره می‌کنیم که با توجه به نقش حیاتی ذینفعان در تحقق اهداف پروژه می‌بایست روابط و استراتژی ارتباطی با ایشان به منظور حصول اطمینان از مشارکت حداکثری به نفع مطلوب تهیه و تدوین شود و به منظور جمع بندی نقطه نظرات تمامی ذینفعان می توان از جدول زیر کمک گرفت.
ذینفع/گروه ذینفع | مهم‌ترین نیازمندی‌ها |
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده: اصغر عطایی
